仕事ができる人とそうでない人の差は「気がきく」と「気がきかない」かの差である。一つのことを言われて、その一つだけをやっただけでは仕事ができるとは言わない。相手の言ったことから本当の気持ちを察して、相手の期待したとおりのことを確実にやってみせる人を、仕事のできる人という、と山形琢也さんは語る（『気がきく人　気がきかない人』）。


　豊臣秀吉が鷹狩りで遠出をした帰りにある寺に立ち寄り、お茶を所望した。小坊主だった後の石田三成の「気のきかせ方」は、まさに仕事ができる人のやり方である。

三成は、秀吉が鷹狩りで汗をかいているのを見取って、かなり喉が渇いているのでゴクゴクと飲みたいだろうと、最初は飲みやすいぬるめのお茶を沢山出した。次に所望されたときは、少しのみ足りないのだなと察して、熱いお茶を少量出したのである。ただ言われたことに無意識に対応するのではなく、言葉の裏にある相手の本当の気持ちや意思を察して、それにぴったりの対応をする人のことを仕事ができる人という。

　アメリカの調査によると、あるレストランの固定客になった優良顧客は、他の客に比べて１３倍も多く消費するとの結果が出ている。小売業は１６内、ホテル業でも五倍となっている。顧客維持だけでは企業が大きく伸びることはできないが、収益面に与える影響は無視できない。


　顧客維持というのは、顧客を得意客に、得意客を支持者に、支持者を擁護者に、擁護者をパートナーに変えていく一連の活動である。そのために顧客のロイヤリティーを高め、関係を強化していくためには、サービスの差別化は欠かせない。

いずれにしても、マスの顧客を前提としたマーケティングは終焉し、一人ひとりの顧客の顔を思い浮かべて、個々のニーズにあった商品やサービスを提供する個のマーケティングが重要になっている。そのような消費者とのいい関係づくりに大切なことは、一つには遊び心ではなかろうか。

ポケットベルや携帯電話、RV車にしても、本来の用途に遊び心を加味したことで使い方が多様になり、スマートさを生み、それが人気のもとになって顧客拡大につながった。